El artículo me pareció muy interesante y me lancé a traducirlo ayer de madrugada (así que podéis avisarme si veis frases extrañamente construidas).
En fin, es una lectura amena y sobre todo útil y al final tenéis el enlace al artículo original.
Los Trolls son inevitables; Aquí tienes cómo enfrentarte a ellos
Las burlas. Los celos. El comentario de falso “experto”. No hay mejor momento para ser un Troll que durante el período publicitario más polarizado y tentador: después de la Super Bowl.
Y ya que las marcas de los anuncios de este año se están defendiendo de las legiones de Trolls en sus páginas de Facebook y en Twitter, puede ser el momento oportuno para revisar algunos de los métodos más productivos para disminuir la negatividad en tu comunidad.
No dejes que te vean llorar. Más de un Troll ha mantenido despierto a un Community Manager novato, apunto de llorar y con el alma herida por salidas de tono en mayúscula, con miles de signos de exclamación («QUIENQUIERA QUE HAYA HECHO ESTA CAMPAÑA DEBERÍA SER DESPEDIDO !!!!!!!!»)
Pero ten una cosa en cuenta: los Trolls se alimentan de las sabrosas lágrimas del Community Manager.
Así que no dejes que te afecte; haz un pantallazo y guárdalo en una carpeta (Escritorio> Trollsville) para echarte unas risas más tarde. En serio, la gestión de comunidades puede ser un campo de batalla emocional y a veces lo mejor que puedes hacer es no reaccionar para mantenerte cuerdo. Qué es lo peor que puedes hacer? Tener una reacción como ésta.
Separa las quejas legítimas de la rabia. Aunque es mejor no avivar el fuego de los que simplemente quieren quejarse e irse, no debes pasar por alto a los que llegan a tu muro para presentar quejas graves – desde una mala experiencia con el servicio de atención al cliente a la decepción con tu producto. Lo más probable es que hayan pasado por un montón de líneas 902 y responsables de tiendas y llegar a tu página es su último intento de avisar a otros de lo que ellos han sufrido.
Utiliza tus contactos con el departamento de “Atención al cliente” (contactos que, por suerte, ya has establecido) para encontrar a alguien que pueda, directa e inmediatamente solucionar el problema o al menos ofrecer una salida compensatoria. A continuación presenta públicamente la resolución. Aunque nada compensa una experiencia negativa, tu esfuerzo extra demuestra no sólo que estás a la escucha, sino que también tienes la capacidad de hacer lo correcto por el cliente. Los que te vean estarán menos inclinados a subirse al carro del Troll.
Mátalos con amabilidad. Por supuesto que se me puede acusar de poner demasiados smileys, pero siempre y cuando esté en consonancia con la personalidad de tu empresa, el optimismo es el camino a seguir. Un simple «Apreciamos tu sugerencia, ¡es una gran idea!» por lo general funciona mejor que el botón de expulsión. La conversación sólo puede llegar a ese punto cuando has demostrado que estás escuchando y que no permitirás un trato especial por una mala actitud.
Alimentar a tus defensores es matar de hambre a los Trolls. Una respuesta de la empresa no suele solucionar la hostilidad. Pero los súper-defensores son tus caballeros andantes, ellos son capaces de decir todas aquellas cosas que reprimes y que teclearías con rabia. Antes de enfrascarte en un debate con un Troll, deja que los defensores de turno reaccionen primero.
Es importante prestar más atención a tus súper-defensores, incluso más que a cualquiera de los Trolls más ruidosos. Coloca a estos héroes en alguna lista de «los más influyentes». Recompénsales con noticias en exclusiva o incentivos y haz lo que sea para proteger tu relación con ellos.
Las peleas entre Trolls ocurren. A veces, tienes la suerte de contemplar el espectáculo de una pelea de Trolls: los Trolls intentarán insultarse unos a otros en el mismo debate. Deja que esto suceda, servirá para desprestigiarse entre ellos y hacer tu trabajo más fácil. Además verás que también es bastante divertido leerlo.
Evita borrar comentarios. Incluso los polémicos. Muchos prefieren borrar todos y cada uno de los comentarios negativos. Al fin y al cabo, se trata de su marca y quieren mantenerla limpia. Pero yo prefiero la transparencia – no todo será bonito, pero tienes la oportunidad de aprender de las críticas y compartir “el dolor” con tu comunidad. Es importante no confundir la controversia con el Trolling. Las opiniones diferentes son una cosa e incitar comentarios ofensivos es otra muy distinta.
Borrar comentarios (u opiniones) también te lleva a un camino pasivo-agresivo. La comunidad ha sido abierta para fomentar la conversación, no para censurar según tus gustos. Ofrecer este espacio para conversar significa que tienes la oportunidad de solucionar problemas y ganar confianza. Borrar comentarios significa que esta confianza se ha roto e ignorado.
Sin embargo, hay casos en que la eliminación y la prohibición se justifica: el lenguaje despectivo o inapropiado, los insultos o molestias a los miembros de la comunidad; el spam; la publicidad de la competencia…
Protégete de la avalancha Troll. Las avalanchas ocurren cuando se produce un error de comunicación grave (lo que podría llamarse una metedura de pata). Es evidente que has tocado una fibra sensible que ha afectado no sólo dentro de la comunidad de la empresa (o marca), sino también fuera de ésta. Lo que empuja a los usuarios ajenos a buscarte y querer derribarte en tu propio territorio.
Más allá de las cartas de disculpa y de los planes de contingencia de Relaciones Públicas, es el momento de echar un vistazo serio a tu estrategia. ¿Tienes un proceso de aprobación de contenido adecuado? ¿Entienden las personas adecuadas la comunicación de tu marca así como los límites éticos que existen? Pueden parecer preguntas obvias ahora, pero al ver los errores de los demás, se refuerza el hecho de que se puede hacer un daño permanente por culpa de un comentario fuera de lugar. A pesar de su carácter informal, las redes sociales no son el lugar para tomarse libertades con tu marca.
El mundo de los Trolls es tan ridículo como parece, pero se ha demostrado que es muy valioso para el aprendizaje. Por un lado, estás tratando con alguien obsesionado con hacerte la vida imposible por razones muy débiles.
Por otro lado, tienes que reconsiderar seriamente que es lo que funcionó mal en la comunicación de la marca – tan mal, que ofendió a un montón de personas que, además, resultaron ser las más ruidosas. Aunque por definición los Trolls no son propensos a la crítica constructiva, vale la pena tener en cuenta estas denuncias y crear tus propias metas junto con el Responsable de la estrategia o el gerente de marca. Finalmente, vas a crecer gracias a estas críticas, conservando así una rica mezcla de opiniones para que tu comunidad se mantenga sana y relevante para los que entran.
¿Tienes una historia divertida sobre Trolls? Compártela en los comentarios.
autora: Caroline Chen
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